서울교통공사는 악성 민원인에 의한 반복적 민원과 폭언으로 업무 방해를 받는 상황을 개선하기 위해 강력 대응 방침을 밝혔다. 민원인의 과도한 요구와 폭언이 지속될 경우 형사 고소도 불사한다는 입장이다.

서울교통공사서울교통공사(이하 공사)는 악성 민원인의 반복적인 민원 제기와 폭언, 협박으로 인한 업무 방해가 심각한 수준에 이르렀다며, 이들을 형사고소하는 등 강력한 법적 대응에 나서겠다고 8일 밝혔다.

공사에 따르면, 2023년 1월부터 2024년 10월까지 총 27,621건의 민원을 반복적으로 제기한 악성 민원인 A씨를 대상으로 고소장을 접수할 예정이다.

A씨는 4호선 열차번호와 차량번호를 지속적으로 묻는 동일한 민원을 제기했으며, “씨O요”와 같은 폭언을 반복적으로 쏟아내며 공사 상담사들에게 불안감을 조성해 왔다.

공사는 이로 인해 긴급 민원 처리에 지장이 생기고 있으며, 민원 서비스 수준이 저하되는 상황을 더 이상 방치할 수 없다는 입장이다.

이에 대해 서울시 감정노동종사자 권리보호 전문가 전다운 변호사는 “정당한 민원 청구는 국민의 권리지만, 폭언과 협박 등 사회 통념을 벗어난 방식으로 반복된다면 형사 책임을 피할 수 없다”고 설명했다.

공사는 악성 민원인을 ‘주의 고객’으로 등록해 관리하고, 경고문 발송 및 상담 제한 조치를 취했으나, 민원이 지속돼 형법상 업무방해죄와 정보통신망법 위반 등으로 고소를 결정했다.

공사는 이번 조치를 통해 민원 응대 근로자의 정신적 건강과 근로 환경 개선에 집중할 방침이다.

서울시의회 문성호 의원(국민의힘·서대문2)은 “시민의 민원을 해결하려는 상담사에게 폭언과 욕설을 일삼는 경우 강력한 책임을 물어야 한다”며 “향후 공사가 상담사 보호와 악성 민원 방지를 위한 적극적인 대응에 나서야 한다”고 강조했다.

공사는 앞으로도 악성 민원으로 인해 상담사가 감정노동을 겪거나 업무가 방해되는 상황에 대해 법적 대응을 포함한 다양한 보호 조치를 마련해 나갈 계획이다.