기사 메일전송
서울교통공사, 작년 지하철 민원 92만건…‘냉난방’, ‘마스크’ 최다
  • 김창식 기자
  • 등록 2021-02-20 11:40:02

기사수정
  • 유형별 불편민원 냉난방·마스크·질서저해 순, 코로나19 여파 ‘마스크’ 새로 등장
  • '고객의 소리' 2일 이내 처리율 99.0%, 고객센터 응대율 98.4% 대응 처리 신속

작년 가장 많이 접수된 서울 지하철 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련 민원인 것으로 나타났다.

 

서울교통공사(이하 공사)가 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료를 공개했다.

 

총 민원은 92만 건…2호선·6월 민원 가장 많아

 

작년 한 해 접수된 민원은 총 92만 3093건으로 하루 평균 약 2529건이다. 이는 작년보다 약 0.8% 감소한 수치로 민원 건수는 3년 연속 감소하고 있다.

서울교통공사 총 접수 민원 연도별 비교 (자료=서울교통공사)

주요 접수창구인 고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가한 모습을 보였다.

 

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온 및 7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관돼 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.

 

'마스크' 관련 민원 10만 건 이상

 

민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민원’이라고 칭한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은 71만 2058건이었다.

 

불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉·난방’ 민원 37만 4873건으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.

 

공사 관계자는 이에 대해 “전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정에 따라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다. 다만 같은 전동차 내에서도 ‘덥다’ ‘춥다’라는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때도 있다”고 말했다.

 

대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상 접수됐는데, 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.

 

이 외에도 ▲열차 내 질서저해 6만 3002건 ▲유실물 4만 6735건 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다.

 

공사는 지속·다량 접수되는 불편민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접수되는 냉·난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉·난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.

 

마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보· 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.

 

고객센터 응대율 98.4%, 2일 이상 민원처리율 99% 등

 

공사는 접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다. 민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며, 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거뒀었다.

 

2019년 전국 공공기관 민원콜센터 운영현황 조사 결과에 따르면, 국내 공공기관 고객센터 평균 응대율은 89.5%였다.

 

욕설・폭언 등 비상식적 문의도 접수

 

수많은 민원들이 공사로 접수되는 가운데, 특히 답변하기 곤란한 민원들도 여럿 있었다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원이다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고, 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.

 

공사 관계자는 “지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다"며 “마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다”고 말했다.

 

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.

 

0
  • 목록 바로가기
  • 인쇄


서초구
국민신문고
HOT ISSUE더보기
많이 본 뉴스더보기
  1. 세월호 참사 10주기 추모 기간 운영...일주일간 세월호기 게양 경기도가 세월호 참사 10주기를 맞아 11일부터 17일까지 일주일간 추모 기간을 운영한다. 도는 7일간 광교 청사와 의정부 북부청사 국기게양대에 세월호 추모기를 게양할 예정이다. 세월호기는 ‘하나의 작은 움직임이 큰 기적을’이라는 문구와 함께 노란색 바탕에 검은 리본 그림을 담고 있다. 또한 도는 ‘1,400만 경기도민 모두 별...
  2. 관악구, 제79회 식목일 기념 탄소·미세먼지 줄이는“나무심기”동참 관악구는 제79회 식목일을 맞아 4월 12일 관악산공원 양지지구에서 지역 주민과 함께 나무 심기에 나섰다고 밝혔다. 이번 행사는 나무 심기를 통해 자연의 소중함에 대한 공감대를 확산시키고 기후 위기 대응과 탄소중립, 미세먼지 저감 실천 의지를 다지기 위해 마련됐다. 올해 나무 식재 장소는 과거 건축물과 지장물 설치로 녹지가 심하게 ...
  3. 잠실야구장 내 38개 식음료 판매업체 다회용기 사용, 올 시즌 플라스틱 24톤 감축 기대 1인당 폐기물 발생량이 가장 높은 야구장이 일회용품 줄이기에 나섰다. 판매자‧관람객 모두 조금은 번거로울 수 있지만 환경보호를 위해 다회용기를 사용하는 ‘용기’를 낸 것이다. 서울시는 올 4월부터 잠실야구장 내 플라스틱 일회용기를 사용하는 38개 식음료 매장에 다회용기를 본격 도입해 올 시즌에만 약 24톤의 플라스틱 폐기...
  4. 박승원 시장, 신안산선 학온역 신속하고 안전한 공사 추진 강조 박승원 광명시장은 지난 11일 오후 생생소통현장 일환으로 신안산선 복선전철 학온역 공사 현장을 방문해 운영 현황을 점검하고 현장 애로사항을 청취했다. 박 시장은 이날 공사관계자로부터 학온역 출입구 예정부지 앞에서 신안산선 공사 현황을 보고받은 후 지하 터널 공사현장으로 내려가 관계자와 함께 공사장 안전관리, 시설물 등을 ..
  5. 제28회 수원특례시청노동조합 창립기념식 제28회 수원특례시청노동조합 창립기념식이 12일 팔달구 노블레스웨딩컨벤션에서 열렸다. 이날 기념식에는 수원시 환경관리원 320여 명과 이재준 수원시장 등이 참석했다. 이재준 시장은 모범 환경관리원 5명에게 수원시장 표창을 수여했다. 이재준 시장은 “골목골목을 다니며 시민들의 깨끗한 하루를 책임져 주시는 환경관리원 여러분.
  6. 삼성전자 ‘비스포크 AI 콤보’ 올인원 세탁건조기 국내 누적 판매 1만대 돌파 삼성전자가 지난 2월 국내에 선보인 ‘비스포크 AI 콤보’가 국내 히트 펌프 방식 세탁건조기 시장에서 처음으로 1만대 고지에 올랐다.삼성전자 비스포크 AI 콤보는 출시 3일만에 1천대, 12일만에 3천대 판매에 이어 지난 주말에 1만대 판매를 돌파하며 ‘국내 올인원 세탁건조기’ 대표 제품으로 자리매김 했다.비스포크 AI 콤보의 ...
  7. 하나은행, 글로벌파이낸스지 선정 `2024 대한민국 최우수 은행상` 수상 하나은행은 미국의 글로벌 금융·경제 전문지인 글로벌파이낸스誌로부터 `2024 대한민국 최우수 은행상(Best Bank in Korea 2024)`을 수상했다고 밝혔다.하나은행은 글로벌파이낸스誌로부터 23회 연속 `대한민국 최우수 외국환 은행` , 통산 23회 `대한민국 최우수 무역금융 은행`에 선정되는 등 각 분야별 최우수 은행에 선정된데 이어 이번에 통...
모바일 버전 바로가기